主动服务解难题 专业担当暖人心

近日，平安金服山东分公司银行及信用卡客服中心坐席霍胜强，在处理客户王先生的一通来电中，主动发现客户不知情的年费扣取问题并为其申请退还，同时协助客户完成信用卡余额转账等多项业务，以一通电话高效解决客户多个诉求，获得客户赠送锦旗感谢。这是霍胜强践行"以客户为中心"服务理念的生动体现。入司5年来，他始终以"共情倾听解顾虑，真心沟通促挽留"为准则，在平凡的客服岗位上用专业解答疑虑，用真诚赢得信任。

耐心倾听，专业解答

客户王先生于2026年8月20日全额还款并开具了结清证明，但次日通过人工坐席查询时发现，账户仍显示有未出利息1.68元。客户情绪非常激动，对银行的收费机制表示不理解。坐席霍胜强首先耐心倾听客户诉求，了解到客户前一天已完成全额还款并开具结清证明，霍胜强从专业角度作出解释：因客户之前曾归还最低还款额，未还欠款按天计算利息，该笔1.68元为未出利息，不在未出账单中显示，只有每月15日账单日结算时，客户才能在查账时查看到。霍胜强用通俗易懂的语言对专业问题进行说明，并多次确认客户是否理解，有效消除了客户疑虑。

主动服务，一次性解决客户多个问题

霍胜强没有止步于回答客户提出的问题，而是主动为客户提供更全面的服务。根据专业经验，他考虑到客户后续还会产生未出利息，主动为客户申请免除，确保客户无需再为后续产生的费用挂心；在服务过程中，霍胜强通过主动查询发现，客户今年3月被收取年费，且该客户符合年费减免条件，霍胜强主动为客户申请退还年费300元；当客户表示最近不再使用信用卡时，霍胜强主动承诺后续跟进操作："您不需要再打电话了，这事交给我"，他跟进将退还的年费在三天内转至客户平安储蓄卡。通过主动查询、主动申请、主动跟踪操作，霍胜强将未出利息处理、年费退还等事项一次性处理完毕，实现了"一站式服务"的服务目标。

真诚服务，获得客户高度认可

在整个服务过程中，霍胜强始终保持耐心，用通俗易懂的语言解释专业问题，客户被其真诚的服务态度所感动，多次表达感谢之意，主动记录坐席工号，表示要写表扬信和赠送锦旗。客户表示："你真的站在客户角度为我解决问题了！""我要送个锦旗给你们平安啊。"

通话结束后，客户在满意度评价中给予高度认可。9月4日，霍胜强收到了客户专程邮寄过来的锦旗，锦旗上的“热忱服务暖客户，专业贴心显担当”，正是他"以客户为中心"服务理念的极致体现，他用实际行动诠释了什么是"急客户之所急，想客户之所想"。5年来，霍胜强始终坚守"以客户为中心"的服务理念，多次赢得客户表扬与认可，累计收获客户口头表扬144件，以实际行动赢得了客户的高度肯定。

霍胜强的服务实践，是平安金服山东分公司银行及信用卡客服中心客户服务团队的一个缩影。在这里，每一位服务人员都以专业为基石，以真诚为纽带，用心倾听客户心声，用情化解客户难题，用行动践行着"省心、省时、又省钱"的服务承诺，诠释着金融服务的专业与温度，让每一次服务都成为连接客户与银行的信任之桥。

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