平安金服山东分公司——从一线到中台，向数智深处生长

数字浪潮奔涌而至，科技赋能已成为驱动服务质效变革、重塑岗位作业模式的核心引擎。平安金服山东分公司立足业务一线的真实痛点，坚持工具迭代与系统优化双轮驱动，将数字化能力真正下沉到业务前线，以智能体应用为抓手，破解作业堵点，释放人力价值，扎实推进“数智赋能”下的岗位范式转型。

面向一线坐席：数智工具减负增效

聚焦一线坐席在作业效率上的痛点，平安金服山东分公司深入挖掘典型服务场景，落地“一句话搞定发单路径”智能体。针对坐席处理工单时发单路径查找耗时长的问题，通过梳理发单路径与工单内容的匹配逻辑，改善以往依赖历史知识库手动查询的低效模式。如今，坐席只需输入发单内容，系统即可快速锁定对应路径，单次查询耗时由原来的2分钟压缩至21秒，效率提升近80%；对于占比10%的低频业务发单需求，服务队列响应速度也提升了约2秒，切实减轻了一线员工重复查询的操作负担。

依托信用卡双屏系统的迭代升级，平安金服山东分公司提出15条优化建议并推动落地，包括在经营模块中，引入挽留评分模型，精准识别高价值客户，在简化操作流程的同时筑牢风控防线等，这些优化建议切实为坐席实战提供有力支撑。

通过系统功能的持续升级，把复杂的业务规则封装进智能化工具，有效减少了坐席的记忆负担和操作失误，让他们能够将更多精力投入到客户沟通与价值经营之中，在风险可控的前提下实现业务效能的稳步增长。

面向中台质检：AI引领智能升级

围绕“545红灰工程”，平安金服山东分公司搭建“服务灰榜评价体”智能体，运用智能语音识别、语义分析技术，实现灰榜录音全量监听，做到服务问题可视可查。

首先做到精准识别，多维覆盖。智能体精准捕捉服务过程中的灰榜风险，依托对话解析、意图识别、语义判断能力，落地服务过程评分、灰榜行为识别两大核心能力。从坐席服务表现、客户评价维度搭建量化评价体系，同步构建灰榜行为案例知识库，自动甄别各类违规风险，重点识别消极劝返、机械应付等客户感知类灰榜行为。沉淀五大高频业务场景标准化话术策略，赋能一线坐席高效输出优质服务体验，提升客户满意度。

其次做到智能升级，驱动业务闭环改进。每周质检结果次日更新，配合场景化话术卡片、日常抽检机制，形成“AI质检→问题定位→话术优化→闭环复盘”完整工作链路，推动客户服务从“经验驱动”向“数据驱动”转型。

在智能工具的助力下，山东分公司银行及信用卡客服中心信用卡条线灰榜命中率环比降低35%，实现由21.8%降至14.2%；满分率环比提升5%，实现由79%提升至82.9%，效果显著。现已向平安金服其他分公司推广使用，助力各机构客户服务品质整体提升。

科技赋能不是工具叠加，而是岗位范式的深度变革。平安金服山东分公司始终坚持，科技的价值不在于炫技，而在于转化为员工“看得见、用得上”的生产力。未来，平安金服山东分公司将继续深耕AI应用的落地场景，以数智工具推动人机协同的深度融合，充分释放团队的内在潜力，为平安金服的高质量发展贡献科技力量。

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